1. Mục Đích Của Chính Sách

Chính sách khiếu nại được công bố nhằm:

• Cung cấp đầu mối tiếp nhận rõ ràng.
• Giúp khách hàng biết cần cung cấp thông tin gì.
• Quy định trình tự kiểm tra và xử lý phản ánh.
• Hạn chế tranh chấp do thiếu thông tin hoặc hiểu khác nhau.
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm, giao hàng, tư vấn và thi công.

Kho Vật Liệu Giá Rẻ không né tránh phản ánh hợp lệ và không tự ý kết luận khi chưa kiểm tra đầy đủ đơn hàng, chứng từ và hiện trạng thực tế.

2. Phạm Vi Tiếp Nhận Khiếu Nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại liên quan đến các nhóm nội dung sau:

3. Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại

Thông tin liên hệ trên phù hợp với thông tin doanh nghiệp đang được công khai trên website.

Khách hàng nên sử dụng đúng số điện thoại, email hoặc kênh liên hệ chính thức để tránh gửi thông tin đơn hàng cho tài khoản không được xác minh.

4. Thông Tin Cần Cung Cấp

Để việc kiểm tra diễn ra nhanh hơn, khách hàng nên cung cấp:

• Họ tên và số điện thoại đặt hàng.
• Mã đơn hàng, báo giá hoặc ngày mua hàng.
• Tên và mã sản phẩm liên quan.
• Nội dung khiếu nại cụ thể.
• Thời điểm phát hiện vấn đề.
• Hình ảnh hoặc video hiện trạng.
• Phiếu xuất kho, biên bản giao nhận hoặc chứng từ thanh toán nếu có.
• Phương án khách hàng đề nghị xử lý.

Khách hàng không bắt buộc phải có đầy đủ mọi chứng từ ngay khi gửi phản ánh. Kho Vật Liệu Giá Rẻ có thể hướng dẫn bổ sung những thông tin cần thiết sau khi tiếp nhận.

Hình ảnh và video nên thể hiện rõ:

• Toàn cảnh khu vực xảy ra vấn đề.
• Chi tiết vị trí cần kiểm tra.
• Mã sản phẩm hoặc tem thùng nếu còn.
• Tình trạng bao bì khi nhận hàng.
• Cách bảo quản, sử dụng hoặc thi công.
• Kích thước và số lượng bị ảnh hưởng.

5. Thời Gian Tiếp Nhận Và Xử Lý

Kho Vật Liệu Giá Rẻ sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại trong thời gian sớm nhất qua kênh khách hàng sử dụng.

Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, việc tiếp nhận và tiến hành thương lượng được thực hiện trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023.

Thời gian đưa ra kết quả cuối cùng phụ thuộc vào:

• Mức độ đầy đủ của thông tin.
• Loại sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Việc cần kiểm tra thực tế tại công trình.
• Thời gian đối chiếu với kho, vận chuyển hoặc đội thi công.
• Việc cần lấy ý kiến kỹ thuật từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp.
• Mức độ phức tạp của thiệt hại hoặc tranh chấp.

Nếu chưa thể kết luận ngay, Kho Vật Liệu Giá Rẻ sẽ thông báo tình trạng xử lý, nội dung cần bổ sung và thời gian dự kiến phản hồi tiếp theo.

6. Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại

1. Tiếp nhận thông tin

   Ghi nhận thông tin khách hàng, nội dung phản ánh, đơn hàng liên quan, hình ảnh, video, chứng từ và phương án khách hàng đề nghị.

2. Kiểm tra và phân loại

   Phân loại khiếu nại theo nhóm sản phẩm, giao hàng, thanh toán, đổi trả, bảo hành, thi công, dữ liệu cá nhân hoặc nội dung khác.

3. Đối chiếu hồ sơ

   Kiểm tra báo giá, nội dung xác nhận đơn hàng, tin nhắn tư vấn, phiếu xuất kho, biên bản giao nhận, khảo sát, nghiệm thu, hình ảnh và chính sách áp dụng.

4. Kiểm tra hiện trạng khi cần

   Hai bên có thể thống nhất gửi thêm video, mang sản phẩm về kho, kiểm tra tại công trình, đối chiếu lô hàng hoặc mời bộ phận kỹ thuật tham gia.

   Việc kiểm tra tại công trình không đồng nghĩa với việc đã xác nhận lỗi hoặc trách nhiệm của bất kỳ bên nào.

5. Đề xuất phương án xử lý

   Sau khi có đủ căn cứ, Kho Vật Liệu Giá Rẻ sẽ trao đổi một hoặc nhiều phương án phù hợp.

6. Xác nhận kết quả

   Kết quả có thể được xác nhận qua Zalo, email, biên bản làm việc, biên bản bảo hành, biên bản đổi trả hoặc văn bản thỏa thuận.

7. Các Phương Án Có Thể Áp Dụng

Tùy nguyên nhân và hiện trạng, phương án xử lý có thể gồm:

• Giải thích và cung cấp lại thông tin.
• Bổ sung hàng hoặc phụ kiện còn thiếu.
• Đổi đúng mã hoặc đúng số lượng.
• Thu hồi sản phẩm giao nhầm.
• Sửa chữa hoặc xử lý kỹ thuật.
• Thực hiện bảo hành theo điều kiện áp dụng.
• Thi công bổ sung hoặc khắc phục phần chưa đạt.
• Đổi trả sản phẩm đủ điều kiện.
• Hoàn lại khoản tiền đã thu sai hoặc thu thừa.
• Đối trừ giá trị vào đơn hàng khác khi hai bên đồng ý.
• Bồi thường thiệt hại khi có căn cứ xác định trách nhiệm và mức thiệt hại.
• Từ chối yêu cầu kèm theo giải thích và căn cứ kiểm tra.

Không phải mọi khiếu nại đều dẫn đến đổi hàng, hoàn tiền hoặc bồi thường. Phương án cuối cùng được xác định theo nguyên nhân, chứng cứ, chính sách liên quan, thỏa thuận đã xác nhận và quy định hiện hành.

8. Nguyên Tắc Xác Định Trách Nhiệm Chi Phí

Trường hợp chưa xác định được nguyên nhân

Các bên sẽ tiếp tục kiểm tra, đối chiếu hoặc thống nhất phương án giám định phù hợp trước khi xác định trách nhiệm chi phí.

9. Những Trường Hợp Cần Bổ Sung Hoặc Không Thể Xử Lý

Trường hợp cần bổ sung thông tin

• Không xác định được người mua hoặc đơn hàng.
• Hình ảnh không thể hiện rõ vấn đề.
• Thông tin cung cấp mâu thuẫn.
• Không xác định được mã hàng hoặc khu vực thi công.
• Cần kiểm tra trực tiếp nhưng chưa thống nhất được lịch.

Trường hợp có thể chưa được xử lý

• Không liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ do Kho Vật Liệu Giá Rẻ cung cấp.
• Người gửi cố ý cung cấp thông tin sai sự thật.
• Yêu cầu có nội dung đe dọa, xúc phạm hoặc vi phạm pháp luật.
• Vấn đề đã được giải quyết và các bên đã xác nhận nhưng không có tình tiết mới.
• Khách hàng từ chối cung cấp thông tin tối thiểu cần thiết để xác minh giao dịch.

Việc thiếu chứng từ không phải là lý do tự động bác bỏ khiếu nại. Kho Vật Liệu Giá Rẻ sẽ ưu tiên đối chiếu bằng số điện thoại, lịch sử liên hệ và dữ liệu đơn hàng hiện có.

10. Trường Hợp Liên Quan Đến Đơn Vị Thứ Ba

Một số sự việc có thể liên quan đến:

• Nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp.
• Đơn vị vận chuyển hoặc chành xe.
• Đội thi công được điều phối.
• Đơn vị thanh toán.
• Đơn vị kiểm định hoặc giám định.

Kho Vật Liệu Giá Rẻ sẽ phối hợp chuyển thông tin, đối chiếu trách nhiệm và cập nhật tiến độ cho khách hàng trong phạm vi có thể kiểm soát.

Việc có bên thứ ba tham gia không loại trừ trách nhiệm trực tiếp của Kho Vật Liệu Giá Rẻ đối với những nội dung thuộc phạm vi đơn hàng đã xác nhận.

11. Bảo Mật Thông Tin Khiếu Nại

Thông tin khiếu nại chỉ được sử dụng để:

• Xác minh giao dịch.
• Kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Liên hệ xử lý.
• Phối hợp với bộ phận hoặc đối tác liên quan.
• Lưu hồ sơ bảo hành, đổi trả hoặc tranh chấp.
• Cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp lệ.

Hình ảnh công trình, thông tin cá nhân và chứng từ của khách hàng không được sử dụng cho mục đích quảng cáo nếu chưa có sự đồng ý phù hợp.

12. Giải Quyết Tranh Chấp

Kho Vật Liệu Giá Rẻ ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng trực tiếp, trung thực và thiện chí.

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tranh chấp có thể được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án.

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ theo quy định.

Việc gửi khiếu nại đến Kho Vật Liệu Giá Rẻ không làm mất quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp khác của khách hàng.

13. Câu Hỏi Thường Gặp

14. Chính Sách Liên Quan